Ce qui remonte n'est presque jamais la cause
Les directions nous appellent avec des symptomes : l'accueil est sature aux heures de pointe, les praticiens se plaignent des plannings, la facturation prend du retard, les transmissions entre professionnels passent par des messages informels. Ces signaux sont reels, mais ils designent rarement le probleme. Dans un centre de sante, la majorite des dysfonctionnements quotidiens vient de trois causes : des responsabilites qui n'ont jamais ete ecrites, des outils utilises differemment selon les personnes, des decisions qui ne trouvent aucune instance pour etre tranchees. Tant qu'elles ne sont pas traitees, chaque correctif local en fait apparaitre un autre ailleurs.
Comment nous procedons
Nous demarrons par une observation sur site. Nous suivons le parcours reel d'un patient, de la prise de rendez-vous jusqu'a l'encaissement et a la facturation, et nous notons chaque rupture. Nous rencontrons separement l'accueil, les praticiens, la coordination et la direction, parce que ces quatre points de vue ne decrivent jamais la meme organisation. Nous restituons ensuite une cartographie des process, des points de friction et de leur cout en temps.
Le plan d'action qui en decoule est volontairement sequence. Nous ne changeons pas tout en meme temps : on stabilise d'abord l'accueil et la prise de rendez-vous, puis les circuits internes, puis les outils. Les sujets de coordination entre professionnels sont traites a part, car ils touchent a la fois a l'organisation du travail et aux financements conventionnels, comme nous l'expliquons dans notre article sur la coordination en centre de sante.
La gouvernance, elle, est le point le plus souvent evite parce qu'il touche aux personnes. Definir qui decide quoi, avec quel mandat et dans quelle instance est pourtant ce qui permet a toutes les autres decisions de tenir dans le temps. Les outils viennent ensuite, et jamais avant : le choix et le parametrage du logiciel metier conditionnent directement la qualite des donnees dont vous disposerez pour piloter, comme nous le detaillons dans notre article sur le systeme d'information d'un centre de sante.
Ce que vous devez preparer de votre cote
Pour que la mission avance, nous avons besoin d'elements simples, rarement disponibles d'emblee : les plannings reellement pratiques des derniers mois et non les plannings theoriques, les regles de prise de rendez-vous telles qu'elles sont parametrees dans le logiciel, la liste des taches administratives avec le nom de qui les assume, les comptes rendus des reunions d'equipe, et le projet de sante en vigueur. Ce dernier document revele souvent un ecart entre ce que le centre annonce et ce qu'il fait, sujet que nous developpons dans notre page sur le projet de sante d'un centre de sante.
Les erreurs frequentes quand on reorganise seul
- Changer de logiciel en esperant que l'outil impose l'organisation. C'est l'inverse qui se produit : un outil neuf reproduit fidelement le desordre existant.
- Ecrire des procedures que personne ne relira, au lieu de modifier les parametrages et les habitudes qui produisent reellement le resultat.
- Ajouter des reunions sans supprimer celles qui ne decident rien.
- Confier la reorganisation a une personne de l'equipe sans lui donner de mandat explicite, ce qui la met en conflit avec ses collegues et fait echouer le projet sur des questions de personnes.
- Traiter separement l'organisation et la facturation, alors qu'une large part des pertes de recettes nait d'un circuit administratif mal cale.
Ce qui rend une situation simple ou complexe
Un centre mono-site, avec une equipe reduite, une direction clairement identifiee et un seul logiciel metier se reorganise dans des delais courts. La complexite augmente avec le nombre de sites, la cohabitation de specialites aux rythmes tres differents, des personnels aux statuts heterogenes, et surtout un historique conflictuel. Les centres portes par une collectivite ou une association ajoutent une contrainte propre : toute decision structurante passe par une instance qui ne se reunit pas au rythme du terrain. Nous en tenons compte dans le sequencement des chantiers plutot que de le decouvrir en cours de mission.
Articulation avec nos autres missions
Une organisation clarifiee ne produit ses effets que si elle est mesuree. Cette mission se prolonge donc naturellement dans le pilotage de l'activite, et elle s'appuie sur les donnees issues de la comptabilite et de la gestion. L'ensemble s'inscrit dans notre offre d'accompagnement au fonctionnement quotidien des centres de sante, que la structure soit deja installee ou en cours de montee en charge.
Contactez-nous
Si votre equipe passe plus de temps a compenser l'organisation qu'a soigner, il vaut mieux regarder les circuits de pres que d'ajouter une regle de plus. Contactez-nous pour un check-up.